영업의 신

책 정보

영업의 신 - 문학동네

이명로(상승미소) 지음

 

이미지 출처: Google

 

책을 선택한 이유

우연히 책을 소개 받아 읽게 되었습니다.

 

책의 주관적 평점 ★ ★ ★ ★ ★

'영업의 신'은 보험 계약 영업에서 두각을 나타낸 작가가 쓴 책입니다. 작가에 대해서는 잘 몰랐지만, '상승미소'라는 작가의 별명은 어디에선가 많이 듣고 보았습니다.

책을 보는 내내 상대의 마음을 움직이게 위해 어떻게 해야하는지 잘 설명이 되어있었고, 어떻게 적용을 할 수 있는지 고민을 하게끔 만든 책입니다. 결국 여러 영업 책에서 보듯 좋은 사람이 되어라. 좋은 사람이 되어 좋은 관계 속에서 장사를 하라는 내용이지만, 물건을 파는 것이 아닌 사람의 마음을 산다는 것. 참 어려운 일이 아닌가 생각이 듭니다.

 

 

 

인상 깊었던 부분

우리가 영업의 기피하는 이유는, 바로 우리 모두가 '판매의 대상'이 되는 것을 싫어하기 때문이다. 구매는 하지만 판매의 대상이 되고 싶지 않은 것이다.

영업을 잘하는 사람은 누군가에게 제품을 잘 파는 사람이 아니다. 훌륭한 영업사원은 고객으로 하여금 스스로 구매하게 만드는 사람이다.

 

내가 좋은 사람임을 어떻게 보여줄 수 있을까? 고객이 나를 좋은 사람이라고 느끼게 만들려면 어떻게 해야 할까?

최고의 방법은 상대방의 인정욕구를 해소해주는 것이다. 인간의 가장 큰 욕구 중 하나가 '칭찬받고 존중받고 싶어하는' 인정요구다. 사실 우리가 말을 하는 것은 '내 말을 들어줘' '나를 칭찬하고 인정해줘'라고 외치는 것과 다르지 않은 경우가 많다. 상대가 하소연을 하고 있다면, 힘들겠다는 '공감'을 받고 싶은 것이다. 상대가 자랑을 하고 있다면 잘했다는 '칭찬'을 받고 싶은 것이다.

사람이 하는 거의 모든 말의 목적은 '내 말을 좀 들어줘'라고 암기하자. 이런 상황에서 시시비비를 가리려고 하면, 문제를 더욱 악화시킬 뿐이다. 단지 (상대의 감정을) 먼저 헤아리고 표현하기만 해도 속상했던 마음이 풀린다. 인정욕구를 해소해주면 된다는 뜻이다.

 

"고마워. 나를 도와주고 싶어서 보험 가입하려고 하는구나? 그 마음 잊지 않고 더 열심히 할게."

 

누군가를 만나서 대화할 때 상대방의 입에서 '아니요'라는 부정적인 대답이 나오게 해서는 안 된다. '네'라는 대답을 들어올 만한 질문을 해야 한다.

 

좋은 상품은 언젠가는 소비자가 알아주게 되어 있다. 문제는 그 '언젠가'를 기다리다가, 그전에 지치거나 포기하게 된다는 것이다. 마냥 '언젠가'를 기다리는 대신, 적극적으로 나서 가망고객이 내가 판매하는 제품이, 내가 제공하는 서비스가 좋다고 느끼도록 만드는 것이 중요하다.

좋은 상품을 제대로 포장하거나 좋아 보이게끔 만들지 않으면, 고객은 알 방법이 없다. 그러므로 파는 사람이라면 자신의 좋은 상품을 어떻게 해야 가망고객이 실제로 좋다고 느끼게 할 수 있을지에 대해 끊임없이 고민해야 한다.

 

"안녕하세요. 이번에 연말 상품으로 다이어리가 나와서 연락드렸습니다." (X)

"잘 지내셨죠? 오랫동안 못 뵌 것 같아서 전화를 드렸습니다. 참, 오는 길에 고객님께 도움이 될 것 같아서 선물도 챙겨왔습니다." (O)

 

대화한다는 것은 들어줄 상대가 있다는 뜻이다. 그리고 우리가 하는 말은 대부분 상대에게 '내 상황을 알아주세요'라는 의미를 포함하고 있다. 그러니 듣는 사람의 대답은, 말한 사람이 전한 내용을 인정해주는 것이어야 한다. 그렇게 해달라는 마음을 말 속에 함께 전달했으니 말이다. 그 마음을 알아줘야 한다. 그래야 다음 대화로 이어질 수 있다.

 

질문을 던졌을 때 상대방이 답하면, 반드시 반응을 해줘야 한다. 반응하지 않는 태도는 '내가 묻는 말에 제대로 답해라'라고 윽박지르는 것과 다르지 않다. 이건 '질문'이 아니라 '공격'이다. 어떤 질문을 했으면 반드시 그 답에 대해 맞장구를 치든 칭찬을 하든 반응을 해줘야, 상대방 마음의 문이 열린다.

 

좋은 관계를 위해서는 우선 상대방의 말을 인정하고 받아주는 것이 필요하다. 그 말을 '받아들이지' 않고 '받아치는' 것은, 가망고객에게 '한번 싸워봅시다'라고 외치는 것이다.

 

"오늘 만나기로 했던 김영업입니다. 고객님이 연락이 안 되는 것을 보니, 무척 중요한 일정이나 급한 일을 처리하시는 것 같습니다. 그 점을 감안하고 제가 더 기다려야 하지만, 서울에서 약속이 있어 오늘은 먼저 올라갑니다. 더 기다리지 못해서 죄송합니다. 다음에는 이런 일이 없도록 시간의 여유를 갖고 오겠습니다. 오늘 일 잘 처리하시길 기원합니다. 내일 전화드리겠습니다."

고객은 자연스레 미안함을 느낀다. 일종의 죄책감이다. 그러니 다음번에는 꼭 약속을 지킬 것이다. 

 

가장 중요한 것은 (칭찬을 할 때는 또는 칭찬을 통해) '상대방이 듣고 싶어하는 이야기'를 해주는 것이다. 이를 통해 마음을 연 상대방이 속내를 꺼낼 수 있다면 성공이다.

 

처지에 대한 공감은, 상대방의 가슴을 뚫어주는 역할을 한다. 자신의 입으로는 차마 하기 어려운 이야기를, 질문을 통해 대신 꺼내주는 것만으로도 대화의 깊이가 달라진다.

• 오해받는 포인트를 역으로 질문하자. - "~라고 하던데, 실은 그렇지 않아 힘드시죠?"
• 애환과 고충을 먼저 알아주자.

 

직원들은 상품에 대해 질문했지만, 나는 '사람' 그 자체에 먼저 관심을 보였다. 사람은 본성적으로 인정받고 칭찬받고 싶어한다.

 

상품이 고객에게 필요한 '이유'를 만들어주는 과정이다. 이유에 대해서 고객이 고개를 끄덕이는 순간부터 본격적인 영업이 시작된다.

그러나 그것은 판매하는 입장에서의 이유일 뿐이다. 영업사원의 관점에서만 제시하는 이유는 '고객 중심'이 아니기 때문에 '판매하려는 강요'에 불과할 뿐이다.

고객의 입장에서 만들어준 이유를, 고객이 납득할 때 판매에 성공할 수 있다.

영업사원이 만드는 '이유'는 무조건 고객의 입장에서 생각해내야 한다. 

 

과거의 선택에 대해 잘했다고 인정해주어야 한다. 과거의 선택에 대해 현재의 기준으로 평가하면 실례다. 당시의 상황에서 최선의 선택을 했다고 인정해줘야 한다.

어떤 '이유'를 만들어줄지에 대한 힌트를 얻을 수 있다.

• 가족으로부터 인정받고 싶은 욕구다. 남편으로서, 아내로서, 부모 또는 자식으로서 느끼는 인정욕두를 채워줄 때 구매를 결정한다.
• 지인에 대한 인정욕구다.
• 사회적 인정욕구다.

 

"집을 지을 때 대부분의 사람들은 가격이 얼마나 저렴한가에 초점을 맞춥니다. 평가하는 기준이 지출액이니 그렇죠. 그런데 집을 완성하고 그곳에서 살아갈 때는, 그 기준이 완전히 달라지더라고요. 그때는 '얼마나 내구성이 있는가, 수리비가 덜 드는가'를 기준으로 평가합니다. 옆집은 싼 자재만을 요구했기에 그렇게 건축했습니다. 아마 계속 수리할 곳이 생길겁니다. 반대로 지금은 부담이 되더라도 조금 더 좋은 사재를 사용한다면, 이후 별 하자 없이 사용할 수 있습니다. 누군가가 그 모습을 본다면, 싸게 건축한 옆집을 칭찬할까요, 아니면 미래를 대비한 고객님을 칭찬할까요?"

 

논리적으로 반박해서 고객에게 승리했다. 그러나 영업에는 대부분 실패했다. 타인의 생각을 설득하려고 했던 게 문제였다. 이것이 인간의 본성이다. 사람은 강제로 시키는 일에도 반발하지만, 자신의 생각을 바꾸려고 하는 설득 행위에도 비슷하게 반응한다.

설득은 이론적이고 논리적이며 딱딱하지만, 납득은 자연스럽고 부드러우며 감성적이다.

 

상대방의 마음을 얻기 위해 신뢰도를 높이는 과정에서 가장 중요한 도구는 '질문'이다 상대방이 하고 싶어하는 말을 내가 해주고, 상대방이 '네'라는 답을 할 수 있도록 기회를 만들어주어야 한다. 상대방이 스스로 꺼내기 민망한 말(칭찬 등)을 질문을 통해 먼저 언급해주자.

 

"안전에 관련된 옵션은 무조건 하실 것이고..."

구매하라고 강요하는 것과 당연하게 이야기하는 것은 다르다.

 

사람은 비교에 민감하다. 많은 사람들이 이 상품을 가입하고 있다고 가입이 당연하다는 듯이 말을 이어가면, 쉽게 받아들이기도 한다.

 

(결정권자가 따로 있을 때는) 이미 영업사원과의 대화를 통해 고객이 납득한 상태라고 하더라도, 그가 전달하는 것과 영업사원이 직접 대화를 진행하는 것은 차이가 클 수 밖에 없다.

 

영업사원이 먼저 비싸다고 말하면, 고객도 생각보다 쉽게 '그렇다'라고 맞장구를 쳤던 것이다. 타인이 비싸다는 말을 했으니, 거기에 동의한다고 해서 자존심이 상하지는 않는다는 것이 포인트였다.

"영업 사원의 입장에서 봐도 비싸다고 생각할 정도면, 고객님이 보시면 더 놀라실 수 있을 것입니다. 예상보다 비싼 보험료이지만 보여드리기로 결심한 까닭도, 앞에서 말씀드린 고객님 입장이 우선이라고 생각했기 때문입니다."

영업사원이 먼저 비싸다고 말하지 않았다면, 고객은 돈이 없어서 못한다는 진짜 이유를 덮기 위해 다른 이유를 생각했을 것이다. 그렇게 되면 청약의 확률이 떨어진다.

그렇게 되면 보험료는 얼마가 적당할지에 대한 고민으로 한정되니, 해법도 명료하게 보인다.

 

일을 잘하고 싶다면 일 잘하는 사람을 따라 하자. 자신이 배우고 싶은 사람이 하는 것을 계속 따라 해보세요. 결국은 일을 잘하게 될 것입니다.

 

 

영업의 신, 문학동네

 

파트너스 활동을 통해 일정액의 수수료를 제공받을 수 있음